「このスタッフは接客が丁寧なのに、あのスタッフはそっけない」
「店長がいるときは雰囲気がいいのに、いない日は接客品質が落ちる」
飲食店を経営していると、こんな悩みを感じることがあります。
特に複数店舗を運営している会社では、店舗ごと、スタッフごとに接客品質が違うことが大きな問題になります。
もちろん、人によって個性や得意不得意があるのは当然です。
しかし、お客様から見れば「誰が担当したか」は関係ありません。同じ店に来た以上、一定水準のサービスを受けられることを期待します。
では、接客品質が人によって違うのは、スタッフの能力の問題なのでしょうか。
実は、それだけではありません。
「良い接客とは何か」が会社や店舗として明確になっていなかったり、それを実現するためのガイドラインが不足していたりすることも、大きな原因です。
今回は、飲食店で接客品質が人によってばらついてしまう原因と、店長が取り組むべき改善方法について考えていきます。
接客品質が人によって違うと起こる3つの問題
1．お客様の満足度が安定しない
接客するスタッフによって、お客様が受ける印象が変わってしまいます。
あるスタッフからは丁寧な案内を受けたのに、別のスタッフからは最低限の対応しかされなかった。
同じ商品、同じ価格でも、接客によって「また来たい」と思うかどうかは変わります。
飲食店では料理がおいしいことだけでなく、入店から退店までの顧客体験全体が重要です。
そのため、接客品質のばらつきは、そのまま顧客満足度のばらつきにつながります。
2．店長が現場から離れられない
接客品質が人によって違う店舗では、店長が「自分が見ていないと心配」という状態になりやすくなります。
店長がいるときは問題が起きない。
しかし、店長が休みになるとクレームが増える。
そんな状態になると、店長は現場から抜けることができません。
本来、店長は目の前の接客をすべて自分で管理するのではなく、人を育て、仕組みをつくり、店舗全体をより良くしていく役割を担う必要があります。
3．スタッフ同士の不公平感が生まれる
接客に関する基準が曖昧だと、「あの人は注意されないのに、自分だけ注意される」といった不満も生まれます。
店長によって言うことが違う場合も同じです。
「前の店長にはこう教わった」
「私はこのやり方でずっとやってきた」
という状況になると、スタッフ間で正解が違ってしまいます。
これは単なる接客の問題ではありません。
組織としての人材育成にも影響する問題です。
理想は「誰が担当しても一定水準の接客」ができる状態
接客品質を高めるというと、「全員を同じ接客にする」と考える人もいるかもしれません。
しかし、必ずしもそうする必要はありません。
スタッフの個性までなくす必要はないのです。
大切なのは、
「絶対に守ってほしい接客の基準」と「スタッフそれぞれの個性」を分けることです。
例えば、
・お客様への挨拶は必ず行う
・注文を復唱する
・料理提供時には商品名を伝える
・お客様から呼ばれたら必ず反応する
・退店時には感謝を伝える
など、店舗として最低限守るべき行動を決めます。
そのうえで、その基準を守った上での会話や気遣いについては、スタッフの個性を活かしてもらう。
これなら、個性を残しながら接客品質を安定させることができます。
接客品質が安定しない会社にありがちな3つの課題
1．「良い接客」が言語化されていない
最も多いのがこれです。
「うちは接客を大切にしています」
「お客様第一です」
という理念はあっても、具体的に何をすればいいのかが決まっていません。
するとスタッフは、自分の過去の経験から「良い接客」を判断します。
ある人にとっては「明るく元気な接客」。
別の人にとっては「落ち着いた丁寧な接客」。
どちらも間違いではありません。
しかし、会社として期待する接客が違えば、当然ながら品質にばらつきが生まれます。
2．ガイドラインが不足している
接客品質を安定させるには、教育だけでは限界があります。
一度教えただけで、全員が同じようにできるとは限らないからです。
そこで必要になるのが、接客のガイドラインです。
例えば「お客様への声掛け」というテーマでも、
「お客様が入店したら挨拶する」
だけではなく、
「入口から3メートル以内に入ったら、目を見て挨拶する」
など、できるだけ具体的な行動に落とし込みます。
ガイドラインは、スタッフを縛るためのルールではありません。
「何をすればいいのか分からない」という状態を減らすための道具です。
3．店長ごとに教育方法が違う
多店舗展開をしている会社では、ここも重要です。
A店では「とにかく元気な声を出そう」と指導している。
B店では「お客様に合わせて落ち着いた対応をしよう」と指導している。
C店では、そもそも接客についてほとんど指導していない。
これでは、多店舗展開 店長がそれぞれ違う会社を運営しているような状態になってしまいます。
店長の力量だけに頼らず、会社として共通の基準を持つことが重要です。
店長自身が抱えやすい3つの課題
1．自分の経験を「正解」にしてしまう
店長自身が接客経験豊富だと、「私はこうやってきた」という方法をスタッフに教えがちです。
もちろん、その経験には価値があります。
ただし、その方法が「なぜ必要なのか」まで説明できなければ、スタッフは表面的な行動だけを真似することになります。
さらに、その店長が異動したり退職したりすると、基準そのものが失われます。
2．スタッフごとに個別対応してしまう
「この人は経験が浅いから優しく教える」
「この人は経験があるから細かく言わない」
という対応も、状況によっては必要です。
しかし、店舗としての基準まで変えてしまうと、スタッフ間に不公平感が生まれます。
「人によって違う」のは、接客の個性だけに留めることが大切です。
3．忙しさを理由に教育が後回しになる
飲食店の店長は、とにかく忙しいものです。
営業、シフト、発注、売上、人員不足、クレーム対応……。
その結果、「接客について話す時間がない」ということが起こります。
しかし、教育を後回しにすると、店長が現場で修正する仕事が増えます。
つまり、
教育をしないことで、店長の仕事が増えている
という状態です。
接客品質を安定させるための4つのステップ
STEP1．「良い接客」を言葉にする
まずは、会社や店舗が考える「良い接客」を具体化します。
「お客様を大切にする」だけでは抽象的です。
「お客様が困っている様子に気づいたら、こちらから声をかける」
「注文に迷っているお客様には、必要に応じておすすめを提案する」
など、行動として確認できるところまで落とし込みます。
STEP2．最低限守る基準を決める
すべての接客をマニュアル化する必要はありません。
むしろ、細かく決めすぎるとスタッフが「言われたことをやるだけ」になってしまいます。
そこで、
「絶対に守る基準」と「個人に任せる部分」
を分けます。
この線引きが重要です。
STEP3．ガイドラインを現場で使う
作ったガイドラインをファイルに入れて終わり、では意味がありません。
朝礼やミーティングで取り上げたり、実際の接客を見ながら振り返ったりします。
「この場面ではどう対応する？」
「なぜこの声掛けが必要なの？」
と、スタッフ自身に考えてもらうことも効果的です。
単なる暗記ではなく、判断基準として理解してもらうことが目的です。
STEP4．測定して改善する
接客品質を安定させるためには、確認も必要です。
例えば、
・接客チェック
・お客様アンケート
・覆面調査
・クレーム内容
・口コミ
・リピート率
などを活用します。
ただし、「点数をつけて終わり」にしないことが重要です。
「なぜこの結果になったのか」
「次に何を変えるのか」
までつなげて初めて、測定が改善活動になります。
ある飲食店で起きていた「店長によって違う接客」
ある飲食店では、複数店舗で接客品質に大きな差が出ていました。
A店は口コミ評価が高く、スタッフも積極的にお客様へ声をかけています。
一方、B店では「接客が事務的」という声が増えていました。
当初、会社はB店の店長に「もっと接客を良くしてください」と伝えていました。
しかし、なかなか改善しません。
そこで、それぞれの店長に「良い接客とは何ですか？」と質問しました。
すると、店長ごとに答えが違いました。
A店の店長は「お客様が困らないように先回りすること」。
B店の店長は「ミスなく注文を取ること」。
C店の店長は「元気な挨拶をすること」。
つまり、店舗ごとに「良い接客」の定義そのものが違っていたのです。
そこで会社として、接客の基本となる行動を整理しました。
「必ず守る基準」を共通化したうえで、それ以上の部分は各店舗・各スタッフの工夫に任せる形に変更しました。
すると、店長が細かく注意しなくても、スタッフ同士で「この場合はどうする？」と話し合う場面が増えていきました。
店長の仕事も、「一人ひとりの接客を直す」ことから、「基準を改善する」ことへ変わっていきました。
接客品質の標準化は、店長を楽にするためでもある
接客品質が人によって違う問題を、「スタッフの能力差」とだけ考えてはいけません。
もちろん、個人のスキルには差があります。
しかし、その差を埋めるために必要なのは、店長が一人ひとりを監視することではありません。
「何を大切にするのか」を明確にし、それを実践できるガイドラインと教育の仕組みをつくることです。
店長がすべてを教え、すべてを確認し、すべてを修正する。
この状態では、店舗が増えるほど店長の負担も増えてしまいます。
一方で、接客の基準が共有され、スタッフ自身が判断できるようになれば、店長は「作業を管理する人」から「人と仕組みを育てる人」へと役割を変えられます。
これは、飲食店の人材育成においても非常に重要な考え方です。
最後に
接客品質が人によって違うと、「優秀なスタッフを採用すれば解決する」と考えたくなるかもしれません。
しかし、優秀な人材だけに頼る店舗運営には限界があります。
大切なのは、誰が働いていても一定の品質を提供できる仕組みをつくることです。
そのためには、
「良い接客とは何か」
「最低限、何を守るのか」
「スタッフ自身に任せるのはどこまでか」
を明確にする必要があります。
そして、ガイドラインを作って終わりではなく、現場で使い、振り返り、改善していく。
接客品質の標準化は、スタッフの個性を消すことではありません。
むしろ、最低限の基準を共通化することで、その先の「その人らしい気遣い」や「お客様を喜ばせる工夫」を活かしやすくなります。
もし、店長が頑張っているのに接客品質が安定しないのであれば、一度「スタッフの能力」ではなく、「会社や店舗の基準・ガイドライン」に目を向けてみてください。
もしかすると、育成の問題に見えていたものが、実は仕組みの問題なのかもしれません。
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