「接客も悪くない。料理も美味しい。価格も妥当。それなのに、なかなか高評価レビューが増えない」
飲食店を経営していると、こんな悩みを感じることがあります。
もちろん、低評価が多いわけではありません。大きなクレームもなく、店舗としては一定の品質を保っている。それなのに、Googleマップなどを見ると、思ったほど高評価の口コミが増えていかない。
実は、ここには「お客様の期待値」と「実際の体験」の関係が大きく影響しています。
お客様は、期待を大きく下回ったときに不満を感じます。一方で、期待を大きく上回ったときには「感動した」「また来たい」「誰かに教えたい」という反応が生まれます。
そして、意外と見落とされているのが、期待通りだった場合です。
料理が美味しい。接客が普通に良い。店内もきれい。注文した商品が予定通り提供された。
これはもちろん大切なことです。しかし、「期待通りだった」というだけでは、わざわざレビューを書こうとは思わない人も多いでしょう。
つまり、高評価レビューを増やしたいなら、「問題をなくす」だけでは足りません。
今回は、飲食店で高評価レビューが増えない原因と、店長が取り組むべき「期待を超える店舗づくり」について考えてみます。
高評価レビューが増えないことで起こる3つの問題
1．良い店舗なのに、良さが伝わらない
店舗側からすると、「うちはちゃんとやっている」と感じていても、その価値がお客様に伝わっているとは限りません。
例えば、
- 注文から提供まで適切な時間だった
- スタッフが丁寧だった
- 料理の味に問題がなかった
- 店内が清潔だった
これらは店舗運営の基本です。
しかし、お客様からすると「それくらいは当然」と感じている可能性があります。
良い仕事をしていることと、顧客から「良い体験だった」と評価されることは、必ずしも同じではありません。
2．新規顧客へのアピール材料が増えない
飲食店を選ぶとき、口コミやレビューを参考にする人は少なくありません。
そのため、実際には満足しているお客様が多くても、その満足がレビューとして蓄積されなければ、新規顧客から見える情報にはなりません。
「実際のお客様からどう評価されているか」は、店舗の大切な資産です。
高評価レビューが少ないということは、店舗の実力が外部に伝わる機会を逃している可能性があります。
3．「満足させる」ことだけが目標になる
もう一つの問題は、店舗の目標が「クレームを出さない」「不満を持たせない」というところで止まってしまうことです。
もちろん、クレームを減らすことは重要です。
しかし、それだけでは「普通に良い店」から抜け出せません。
店長には、「問題を起こさない店舗」をつくるだけでなく、「また来たいと思われる店舗」をつくる視点が必要になります。
理想は「期待通り」ではなく「期待を超える」店舗
顧客満足を考えるうえで、非常にシンプルな考え方があります。
お客様が事前に持っている期待と、実際に体験した価値を比較するという考え方です。
期待を下回れば、不満につながります。
期待通りなら、「普通だった」という評価になりやすい。
そして、期待を上回ると、「良かった」「嬉しかった」「感動した」という反応につながります。
ここで重要なのは、高評価レビューを増やすために、何でもかんでもサービスを追加すればいいわけではないということです。
例えば、無料サービスを増やしたり、スタッフに過剰な接客を求めたりすると、現場の負担が増えてしまいます。
大切なのは、
「お客様は何を期待して来店しているのか？」
「その期待に対して、どこなら少し上回れるのか？」
を考えることです。
会社側にある3つの課題
1．「美味しい・丁寧・清潔」で止まっている
飲食店では「料理を美味しくする」「接客を丁寧にする」「店をきれいにする」といった改善が行われます。
これらは重要ですが、それだけでは競合店との差別化が難しくなります。
「美味しい」は飲食店として当然。
「丁寧な接客」も多くの店舗が目指しています。
その先にある、「この店だからこそ嬉しかった」という体験を考える必要があります。
2．店舗のコンセプトが現場に落ちていない
店舗コンセプトや理念があっても、それがスタッフの日々の行動に反映されていなければ、顧客体験にはつながりません。
例えば、
「家族のように温かい店」
というコンセプトがあったとします。
では、具体的に「家族のように温かい接客」とは何でしょうか。
スタッフによって解釈が違えば、提供されるサービスもバラバラになります。
理念やコンセプトを、具体的な行動に落とし込むことが重要です。
3．レビューを結果だけで見ている
「今月は星5レビューが何件だった」
「先月より評価が下がった」
という数字を見るだけでは、改善にはつながりません。
レビューには、お客様が何に価値を感じたのか、何に不満を感じたのかという情報が含まれています。
レビューを単なる評価ではなく、「顧客体験を改善するための情報」として扱うことが必要です。
店長自身が抱えやすい3つの課題
1．「クレームがない＝問題ない」と考えてしまう
店長は日々、多くの問題に対応しています。
そのため、「今日はクレームがなかった」「大きなトラブルがなかった」という状態を見ると、店舗運営が順調だと感じやすくなります。
しかし、問題がないことと、期待を超える体験ができていることは別です。
店長には、マイナスをゼロにする視点だけでなく、ゼロをプラスにする視点が求められます。
2．スタッフに「もっと接客を頑張ろう」とだけ伝えてしまう
高評価レビューが増えないと、
「もっと笑顔で」
「もっと丁寧に」
「もっとお客様を見て」
とスタッフに伝えることがあります。
しかし、これでは具体的な行動になりません。
「どんなお客様に、どんなタイミングで、何をすると喜ばれるのか」
まで具体化する必要があります。
3．店長だけが考えてしまう
顧客体験を改善するとき、店長だけでアイデアを考える必要はありません。
むしろ、毎日お客様と接しているスタッフのほうが、細かな変化に気づいていることもあります。
「最近、お客様からどんなことを言われた？」
「どんなときにお客様が嬉しそうだった？」
「自分がお客様だったら、何をされたら嬉しい？」
こうした問いを使い、スタッフと一緒に考えることが、飲食人材育成にもつながります。
高評価レビューを増やすための4つのステップ
STEP1．お客様の期待を洗い出す
まず、「お客様はこの店に何を期待しているのか」を考えます。
例えば、
- 美味しい料理
- 素早い提供
- 丁寧な接客
- 清潔な店内
- 手頃な価格
- 居心地の良さ
などです。
ここで大切なのは、「自分たちが提供したいもの」ではなく、「お客様が期待しているもの」から考えることです。
STEP2．期待通りと期待超過を分ける
次に、サービスを「当然」と「期待を超える」に分けてみます。
例えば、
「注文した料理が出てくる」
これは基本的には期待通りです。
一方、
「小さなお子様連れのお客様に、スタッフが自然に取り皿を用意する」
「誕生日のお客様に、店舗のコンセプトに合った一言を添える」
などは、状況によって期待を上回る体験になるかもしれません。
重要なのは、高額なサービスを追加することではありません。
小さな気づきや工夫でも、「思っていたより良かった」という体験はつくれます。
STEP3．スタッフ全員で「喜ばれる行動」を考える
店長が一方的にルールを決めるのではなく、スタッフと一緒に考えてみましょう。
「最近、お客様が喜んでいた場面は？」
「お客様が困っていそうな場面は？」
「自分がお客様なら、何をされたら嬉しい？」
こうした会話から、店舗独自の「期待を超える行動」を見つけます。
これは飲食人材育成としても有効です。
自分たちで考えた行動だからこそ、単なる「やらされる接客」ではなく、「お客様に喜んでもらうための接客」になっていきます。
STEP4．レビューを改善材料として使う
高評価レビューがあったら、「星が5だった」で終わらせません。
「なぜ、このお客様は5点をつけてくれたのか？」
「どの部分を評価してくれたのか？」
を考えます。
逆に低評価レビューも、単に落ち込む材料にするのではなく、改善のヒントとして使います。
レビューから顧客が評価したポイントを集め、店舗の強みとして再現できるようにしていくことが重要です。
事例：レビューが増えなかった店舗が見つけた「小さな感動」
ある飲食店では、料理の評価も接客評価も悪くありませんでした。
しかし、レビューの投稿数はなかなか増えません。
店長は「もっと丁寧な接客をしよう」とスタッフに伝えていましたが、大きな変化はありません。
そこで、店長はスタッフと一緒に過去のレビューを分析しました。
すると、評価の高いレビューには共通点がありました。
料理そのものよりも、
「子どもへの対応が嬉しかった」
「店員さんがこちらの状況を見てくれていた」
「忙しい時間なのに気にかけてもらえた」
といった内容が目立っていたのです。
そこで、スタッフ全員で「この店らしい、ちょっと嬉しい接客」を考えることにしました。
例えば、お客様の状況を見て必要なものを先回りして用意すること。
注文に迷っているお客様には、単におすすめ商品を伝えるだけではなく、人数や好みを聞いて提案すること。
小さな子どもがいるお客様には、必要に応じて取り皿などを先に準備すること。
こうした行動を、無理のない範囲で店舗のガイドラインとして整理しました。
結果として、スタッフの接客に対する意識も変わりました。
「店長に言われたから接客する」のではなく、
「どうしたらお客様に喜んでもらえるか？」
を考えるようになったのです。
そして、レビューにも具体的な接客について触れられるケースが増えていきました。
ポイントは、レビューを書いてもらうことだけを目的にしなかったことです。
レビューを書きたくなるような体験を、先に設計した。
ここが大きな違いです。
最後に
高評価レビューを増やしたいと考えると、「どうすればお客様にレビューを書いてもらえるか？」と考えがちです。
もちろん、レビューを依頼する仕組みを整えることも一つの方法です。
しかし、その前に考えておきたいことがあります。
それは、
「お客様は、わざわざ誰かに伝えたくなるほどの体験をしているだろうか？」
ということです。
期待を下回れば、不満が生まれます。
期待通りなら、特に何も感じないかもしれません。
そして、期待を上回ったとき、「良かった」「また来たい」「誰かに教えたい」という感情が生まれます。
だからこそ、店長に必要なのは「クレームを減らす」という視点だけではありません。
お客様の期待を理解し、その期待を少し超える体験を、スタッフと一緒につくっていくことです。
これは、単なる接客改善ではありません。
店長がスタッフを育て、店舗の強みをつくり、顧客満足を高めていくための「店舗運営」そのものです。
もし今、「うちの店は悪くないのに、なぜか高評価レビューが増えない」と感じているなら、まずはスタッフと一緒に問いかけてみてください。
「この店に来たお客様が、誰かに話したくなる瞬間はどこにあるだろう？」
その答えの中に、レビューだけでなく、リピーターや口コミを増やすヒントも隠れているかもしれません。
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