「最近、新規のお客様が増えない」
飲食店を経営していると、こうした悩みを感じることがあります。
料理の味には自信がある。
スタッフの接客も以前より良くなっている。
店内もきれいにしている。
それなのに、なぜか新規客が増えていかない。
このようなとき、多くの店舗では「もっと料理を良くしよう」「接客を改善しよう」「SNSを頑張ろう」と考えます。
もちろん、これらは大切です。
しかし、その前に確認してほしい数字があります。
それが「見込客数」です。
どれだけ良い商品やサービスを提供していても、そもそも店の存在を知られていなければ、選ばれることはありません。
「良い店を作れば、お客様は自然に増える」という考え方だけでは、新規客の獲得が難しくなっています。
今回は、飲食店の「新規客が増えない」という問題を、営業・マーケティングの基本である「見込客数」という視点から考えていきます。
新規客が増えないことで起きる3つの問題
1．売上が既存客頼みになる
新規客が増えない状態が続くと、店舗の売上は既存客に依存するようになります。
常連のお客様が来店してくれることは、もちろん素晴らしいことです。
しかし、既存客には限界があります。
例えば、現在100人の常連客がいて、その方々が月に1回利用してくれているとします。
この状態から売上を増やそうとすると、
「もっと来店してもらう」
「客単価を上げる」
といった施策が必要になります。
一方で、新しいお客様が毎月少しずつ増えていけば、店舗の顧客基盤そのものが広がっていきます。
新規客が増えないということは、将来の顧客候補が増えていないということでもあります。
2．店舗改善の成果が出にくくなる
せっかく料理や接客を改善しても、新しいお客様に知られていなければ、その改善を体験してもらうことができません。
例えば、以前は「料理は普通」と言われていた店が、メニューを大幅に改善したとします。
実際に来店した人からの評価は高くなりました。
ところが、新しい人に店の存在を知ってもらう活動をしていなければ、来店者そのものは増えません。
つまり、
「商品の改善」と「見込客数の増加」
は別の問題です。
良い店を作ることと、良い店を知ってもらうことは、両方必要なのです。
3．新規客を獲得できないことが、スタッフの負担につながる
一見すると、マーケティングと人材育成は別の問題に見えます。
しかし、実際にはつながっています。
新規客が安定して来店する仕組みがないと、売上が不安定になります。
売上が安定しないと、経営者は店舗の利益確保に追われます。
その結果、
「もっと売ってほしい」
「もっと頑張ってほしい」
と現場にプレッシャーがかかることがあります。
店長も、スタッフも、目の前の売上を追いかけることに精一杯になってしまいます。
本来なら飲食 人材育成や店舗改善に使うべき時間まで、目先の売上対策に使われてしまうのです。
理想は「知られている」状態から「選ばれる」状態へ
新規客を増やすために重要なのは、
「どうやって来店してもらうか」
だけではありません。
その前段階にある、
「どうやって知ってもらうか」
を考えることです。
例えば、あなたの店舗の近くに1万人の人がいるとします。
その1万人のうち、店舗の存在を知っている人が1,000人しかいなければ、実質的な見込客は1,000人です。
しかし、店舗の存在を知る人が5,000人になれば、そこから来店につながる可能性も高まります。
もちろん、認知した人全員が来店するわけではありません。
だからこそ、
「知る」
↓
「興味を持つ」
↓
「行ってみたいと思う」
↓
「来店する」
↓
「また来店する」
という顧客導線を考える必要があります。
新規客が増えない店舗では、この最初の「知る」の人数が少なくなっていないか確認してみましょう。
会社側にある3つの課題
1．見込客数を測定していない
最も多い問題がこれです。
「新規客を増やしたい」と言いながら、そもそも何人の人に店舗が知られているのかを把握していません。
例えば、
- Googleマップでどの程度見られているか
- SNSの投稿がどれくらい見られているか
- ホームページへのアクセス数
- チラシの配布数
- 広告の表示回数
- LINEなどの登録者数
- 新規問い合わせ数
など、店舗によって測定できる指標はさまざまです。
すべてを測定する必要はありません。
まずは、自分たちの店舗にとって「見込客数」を表す数字は何なのかを決めることが重要です。
2．集客活動を一時的なイベントにしている
「今月、新規客が少ないからSNSを頑張ろう」
という状態では、安定した集客にはつながりにくくなります。
マーケティングは、困ったときだけ行うものではありません。
常に一定数の人に店舗を知ってもらう活動を続けることが重要です。
例えば、
「毎週○回SNSを発信する」
「毎月○件の新規接点を作る」
「Googleマップの情報を定期的に更新する」
など、活動を仕組みにします。
3．商品やサービスだけを改善している
「もっと美味しくしよう」
「もっと接客を良くしよう」
という改善は、とても大切です。
ただし、それだけでは新規客の増加には限界があります。
商品力を高めることは「選ばれる理由」を作る活動です。
一方、マーケティングは「選択肢として知ってもらう」ための活動です。
この2つを分けて考える必要があります。
店長自身が抱えやすい3つの課題
1．店長の仕事を「店舗運営」だけだと考えている
店長とは、単にその日の営業を回す人ではありません。
特に多店舗展開を目指す会社では、店舗の未来を作る役割も重要になります。
「今日の営業を問題なく終わらせる」
だけではなく、
「来月、半年後、1年後にどんなお客様に来てもらうのか」
まで考える必要があります。
これは店長 経営者視点の一つです。
もちろん、店舗のマーケティングをすべて店長に任せる必要はありません。
しかし、少なくとも「新規客を増やすために何をしているのか」を店長が理解していることは重要です。
2．「知られていない」という問題に気づいていない
現場にいると、店舗のことを知っているのが当たり前になってしまいます。
スタッフからすると、
「この店は地域で有名」
「料理が美味しい」
「人気メニューがある」
と思っているかもしれません。
しかし、それは「店側から見た事実」です。
お客様から見れば、そもそも存在を知らないかもしれません。
「良い店なのに、なぜ来てくれないのか？」
と考える前に、
「そもそも、この店を知っている人はどれくらいいるのか？」
と考えてみることが大切です。
3．集客を自分だけの仕事にしてしまう
マーケティングを経営者や店長だけの仕事にすると、活動が続かなくなることがあります。
例えば、スタッフがお客様との会話から、
「最近、この商品についてよく質問される」
「この時間帯のお客様は○○を求めている」
「こういう写真を見て来店したと言っていた」
といった情報を持っていることがあります。
現場には、マーケティングに使える情報がたくさんあります。
だからこそ、飲食 人材育成の観点でも、スタッフが「お客様を増やす」という視点を持てるようにすることが重要です。
新規客を増やすために取り組みたいこと
では、具体的に何から始めればよいのでしょうか。
STEP1．「見込客数」を定義する
まず、
「自分たちの店舗では、何を見れば見込客数が増えていると判断できるのか」
を決めます。
例えば、
「SNSのリーチ数」
「Googleマップの表示数」
「新規問い合わせ数」
「新規来店客数」
などです。
最初から完璧な数字を求める必要はありません。
重要なのは、数字を見ながら改善できる状態を作ることです。
STEP2．「知ってもらう活動」を増やす
次に、認知を増やす活動を考えます。
例えば、
- SNSで店舗の魅力を発信する
- Googleマップの情報を充実させる
- 店舗周辺への情報発信を行う
- 既存客から紹介してもらう
- 地域イベントに参加する
- 新商品の情報を発信する
などがあります。
大切なのは「何となく発信する」のではなく、
「誰に知ってほしいのか」
を明確にすることです。
STEP3．知った人が来店する理由を作る
認知が増えても、来店につながらなければ意味がありません。
そこで、
「この店に行ってみたい」
と思ってもらえる理由を考えます。
例えば、
「この店でしか食べられない」
「この店員さんに会いたい」
「この時間帯なら特別なサービスがある」
「この店の○○を試してみたい」
などです。
ここで重要になるのが「選ばれる理由」です。
「美味しい」「接客が良い」だけでは、競合店との差別化が難しい場合があります。
自店舗ならではの価値を言語化することが必要です。
【事例】「良い店なのに新規客が増えない」から抜け出した店舗
ある飲食店では、料理の評価が高く、既存のお客様からも「良い店だ」と言われていました。
しかし、新規客がなかなか増えません。
店長は、
「もっと料理を改善しないといけない」
と考えていました。
そこで、まず新規客がどこから来ているのかを確認しました。
すると、新規客の多くは既存客からの紹介でした。
一方で、SNSやGoogleマップなどを通じて店を知った人は、それほど多くありませんでした。
つまり、問題は「商品が悪い」ことではなく、「知られていない」ことだったのです。
そこで、店舗の魅力をスタッフ全員で洗い出しました。
料理だけではなく、
「スタッフとの距離が近い」
「一人でも入りやすい」
「地域の食材を使っている」
など、実際のお客様が評価しているポイントを整理しました。
そのうえで、SNSや店舗情報などで発信する内容を見直しました。
さらに、月1回のミーティングで、
「今月、何人の新しい人に店舗を知ってもらうか」
を確認するようにしました。
結果として、スタッフ自身も「売上を作るのは営業だけではない」という意識を持つようになりました。
ここで重要なのは、単にSNS担当者を決めたことではありません。
「新規客を増やす」という目的を共有し、そのために「知られる→興味を持つ→来店する」という流れを店舗全体で考えたことです。
「新規客が増えない」ときこそ、売上の前を見よう
新規客が増えないと、
「もっと売上を上げなければ」
「もっと料理を改善しなければ」
「もっと接客を頑張らなければ」
と考えがちです。
しかし、売上は突然生まれるものではありません。
その前には、
「知られる」
「興味を持たれる」
「選ばれる」
「来店される」
という流れがあります。
だからこそ、新規客が増えないときには、まず「見込客数」を確認してみてください。
知られていなければ、選ばれることはありません。
そして、選ばれるためには、商品やサービスの価値を高める必要があります。
つまり、
「知られること」と「選ばれること」は別々に考える。
この視点を持つだけでも、店舗の改善方法は大きく変わります。
店長が目の前の営業だけを見るのではなく、
「これから誰に知ってもらうのか」
「なぜ、その人に選んでもらえるのか」
「そのために何を仕組みにするのか」
まで考えられるようになると、店長の役割も変わっていきます。
新規客を増やすことは、単なる集客テクニックではありません。
店舗が将来にわたって成長するための「経営の仕組み」を作ることでもあるのです。
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