「店長が休みの日は、何となく店が回らない」
「店長がいないと判断できる人がいない」
「店長が辞めたら、この店はどうなるのだろう……」
飲食店の現場では、こうした悩みは決して珍しくありません。
店長が優秀で、スタッフから頼られていること自体は悪いことではありません。むしろ、現場を支え、問題を解決してくれる店長は会社にとって貴重な存在です。
しかし、「店長がいるから回る」のではなく「店長がいないと回らない」状態になっているなら、少し注意が必要です。
これは店長の能力の問題というより、店舗運営の「属人化」の問題だからです。
店長しか知らない仕事がある。店長しか判断できないことがある。店長しか対応できないお客様がいる。店長しかスタッフを育成できない。
この状態が続けば、店長自身も休めなくなります。そして、店長が疲弊すれば「店長 辞める」という問題にもつながりかねません。
特に多店舗展開を目指す企業にとって、店長がいないと回らない店舗は大きな壁になります。
今回は、なぜ店長依存が起こるのか、そしてどうすれば「店長がいなくても回る店舗」を作れるのかを考えてみましょう。
店長がいないだけで起こる3つの問題
1．店長が休めず、疲弊してしまう
店長がいないと判断できない仕事が多いと、店長は簡単に休めません。
休日でも、
「今日の発注どうしましょう？」
「このお客様から問い合わせがありました」
「スタッフが急に休みになりました」
と連絡が入ります。
本人としては「自分がやらなければ」と思って対応します。
その結果、身体は休んでいても頭が休まりません。
これでは、店長の働き方として健全とはいえません。
2．店長が辞めると店舗運営が崩れる
さらに深刻なのが、店長が退職した場合です。
「店長が抜けたら、誰も分からない」
という仕事が大量に残っていると、後任者はゼロから仕事を覚えることになります。
場合によっては、店舗運営そのものを再構築しなければなりません。
つまり、店長の退職が単なる「人員の入れ替え」ではなく、店舗の機能そのものの喪失になってしまいます。
3．多店舗展開のスピードが落ちる
「店長がいないと回らない店舗」が増えると、新店舗を出すことも難しくなります。
既存店の店長を異動させると、その店舗が回らなくなる。
新しい店長を育てようとしても、仕事を教えられるのは元の店長だけ。
そのため、
「新店を出したいけれど、任せられる人がいない」
という状況になります。
多店舗展開では、店舗数を増やすこと以上に、店舗を任せられる人材と仕組みを増やすことが重要なのです。
理想は「店長がいなくても回る店舗」
理想的なのは、店長が必要ない店舗ではありません。
店長は必要です。
ただし、店長の役割を、
「自分ですべての問題を解決する人」
から、
「スタッフが自分たちで店舗を運営できる状態を作る人」
へ変えていく必要があります。
例えば、店長が休みの日でも、
- 発注ができる
- シフトの問題に対応できる
- クレームの一次対応ができる
- お客様への対応ができる
- 売上や数字を確認できる
- 店舗の問題を報告できる
- 判断基準に沿って意思決定できる
という状態です。
店長がいなくても店舗が「普通に」動く。
そして、店長が戻ってきたときには、
「昨日、こんなことがありました。こう対応しておきました」
と報告を受けられる。
ここまでできれば、店長は「現場の穴を埋める人」ではなく、店舗を成長させることに時間を使えるようになります。
なぜ店長がいないと回らないのか？会社組織の3つの課題
1．本部からの「丸投げ」になっている
本部としては、
「店舗運営は店長に任せている」
という認識かもしれません。
しかし、店長側からすると、
「何でも店長に任されている」
と感じている場合があります。
本部には「任せている」つもりでも、店舗には「丸投げ」と受け取られている。
この認識のズレは、非常に危険です。
例えば、
「店舗の人材育成は店長の仕事」
と言われても、何をどこまでやるのかが決まっていなければ、結局は店長の経験や判断に頼ることになります。
2．業務や判断基準が言語化されていない
店長が長年の経験から、
「この場合はこうする」
と判断していることはたくさんあります。
しかし、それが本人の頭の中にしかなければ、他の人には再現できません。
「なぜそう判断したのか？」
「どんな基準で決めているのか？」
を言語化する必要があります。
3．仕組み化＝マニュアル作成になっている
仕組化というと、
「マニュアルを作ればいい」
と考えがちです。
しかし、分厚いマニュアルを作っても現場で使われなければ意味がありません。
大切なのは、仕事を「誰がやっても一定水準でできる状態」にすること。
そのためには、
業務 → 判断基準 → 標準化 → 教育 → 実践 → 改善
まで考える必要があります。
店長自身が抱える3つの課題
1．「自分がやった方が早い」
仕組化が進まない大きな原因の一つです。
店長本人も、
「説明するより自分でやった方が早い」
と思ってしまいます。
確かに、短期的にはその通りです。
しかし、それを続けるとスタッフはいつまで経っても仕事を覚えません。
そして、店長はさらに仕事を抱えます。
「任せられない」
↓
「自分でやる」
↓
「スタッフが育たない」
↓
「さらに任せられない」
という負のサイクルです。
2．任せることへの不安
「スタッフに任せたら失敗するかもしれない」
という不安もあります。
そこで重要なのは、「丸ごと任せる」必要はないということです。
まずは、
「ここまでは自分で判断していい」
「この場合は店長に報告する」
という権限とルールを決めます。
任せるとは、放置することではありません。
3．育成を「教えること」だけだと考えてしまう
店長が仕事を教えても、本人ができるようにならなければ仕組み化にはつながりません。
「教えた」ではなく、
「任せても大丈夫な状態になった」
ところまでが育成です。
そのためには、実際にやらせて、確認し、フィードバックし、必要なら改善する。
この繰り返しが必要です。
店長依存を減らす4つの仕組み化
STEP1：店長しかできない仕事を洗い出す
まず、
「店長が休んだら誰もできない仕事は何か？」
を書き出します。
発注、シフト、クレーム対応、金銭管理、採用、教育、売上管理など、思っている以上にあるかもしれません。
STEP2：「なぜ店長しかできないのか」を考える
次に、その理由を考えます。
「経験が必要だから」
「判断が難しいから」
「情報を持っているのが店長だけだから」
「教えていないから」
など、原因はさまざまです。
ここを分解すると、仕組化するポイントが見えてきます。
STEP3：判断基準を言語化する
特に重要なのが「判断基準」です。
例えばクレーム対応なら、
「お客様が怒っていたら店長を呼ぶ」
だけでは不十分です。
「どの程度ならスタッフがその場で対応するのか」
「どこから店長へ報告するのか」
「返金などの判断は誰がするのか」
などを決めます。
STEP4：任せて、確認して、改善する
仕組みを作ったら、実際にスタッフへ任せます。
当然、最初から完璧にはいきません。
そこで、
「何ができたか」
「どこで迷ったか」
「どんな判断が難しかったか」
を確認します。
そして仕組みを改善します。
つまり、仕組化は一度作って終わりではありません。
現場で使いながら育てていくものです。
【事例】「店長が休むと何も決まらない店」が変わった
ある飲食店では、店長が非常に優秀でした。
発注も、スタッフ教育も、クレーム対応も、売上管理もすべて店長が把握しています。
そのため、店長がいる日は非常にスムーズです。
ところが店長が休むと、
「これ、どうしますか？」
という質問が次々に出てきます。
最初、店長はスタッフの能力不足だと考えていました。
しかし、よく調べてみると、スタッフが判断できないのには理由がありました。
そもそも「どこまで自分で判断していいのか」が分からなかったのです。
そこで店長は、店長しかできない仕事を一覧にしました。
その中から、
「スタッフでもできる仕事」
「判断基準を決めればできる仕事」
「店長しかできない仕事」
の3つに分類しました。
そして、最初は発注とクレームの一次対応からスタッフに任せることにしました。
発注については、
「在庫が○個以下なら発注する」
という基準を作る。
クレームについては、
「このケースならスタッフが対応し、このケースなら店長へ報告する」
というルールを作る。
最初は失敗もありました。
しかし、そのたびにルールを見直しました。
数か月後には、店長が休みの日でも大きな問題なく店舗が運営できるようになりました。
店長自身も、
「前は休みの日でも店舗から電話が来るのが当たり前だったけれど、今はほとんど来なくなった」
と感じるようになりました。
さらに大きかったのは、スタッフの変化です。
以前は「店長に聞けばいい」と考えていたスタッフが、
「これは自分で判断していい」
「これはこうした方がいいと思います」
と、自分で考えるようになったのです。
仕組化は、単に店長を楽にするためだけのものではありません。
スタッフの当事者意識を育てる仕組みでもあるのです。
最後に
「店長がいないと回らない」という状態は、店長が悪いわけでも、スタッフが能力不足なわけでもありません。
多くの場合、その背景には属人化した業務と、仕組み不足があります。
店長本人には、
「任せられない」
という思いがあるかもしれません。
一方、本部には、
「店舗に任せている」
という認識があるかもしれません。
しかし、その間に、
「本部は任せているつもり、店長は丸投げされたと感じている」
というズレが生まれていることがあります。
だからこそ、まずは責任の押し付け合いではなく、
「店長がいなくても回るためには、何が必要なのか？」
を一緒に考えることが重要です。
店長がすべてを抱えるのではなく、仕事を分解し、判断基準を作り、スタッフに任せ、実践しながら改善する。
その積み重ねによって、店長がいなくても一定の品質で運営できる店舗が作られていきます。
そして、この状態を作ることは、多店舗展開にも直結します。
「優秀な店長がいる店」から「店長が変わっても強い店」へ。
仕組化の本当の目的は、店長の仕事を減らすことだけではありません。
店長に依存しなくても、人が育ち、店舗が成長し続ける組織を作ることなのです。
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