「もっと業務を効率化したい」
「同じ問題が何度も起きるので改善したい」
「店長には改善を任せているけれど、なかなか進まない」
飲食店を経営していると、このような悩みを感じることがあります。
会議では改善案が出る。
店長も「改善しなければ」と思っている。
スタッフからも「ここを変えたほうがいい」という声が出ている。
それなのに、しばらくすると元の状態に戻ってしまう。
こうした場合、「現場に改善意識が足りない」と考えがちです。
しかし、業務改善が進まない原因は、必ずしも意識の問題ではありません。
そもそも、何を改善すればいいのかを判断するためのデータがないというケースがあります。
「忙しい」
「人が足りない」
「最近クレームが多い」
「新人がなかなか育たない」
こうした感覚的な問題意識だけでは、具体的な改善策を決めるのは難しいからです。
改善を進めるためには、
測定する → 見える化する → 原因を考える → 改善する → また測定する
というサイクルを仕組みとして作る必要があります。
今回は、飲食店の業務改善を進めるために重要な「測定」と「見える化」について考えてみましょう。
業務改善が進まないことで起こる3つの問題
1．感覚で問題を判断するようになる
「最近忙しい」
「スタッフが足りない」
「売上が落ちている気がする」
「新人の成長が遅い」
現場では、このような感覚的な会話がよくあります。
もちろん、現場スタッフの感覚は非常に重要です。
ただし、感覚だけでは、
「本当に問題が起きているのか」
「どの程度の問題なのか」
「何が原因なのか」
を判断できません。
例えば「忙しい」という場合でも、
ピークタイムの注文数が多いのか。
注文が集中しているのか。
スタッフの配置が適切でないのか。
調理工程に時間がかかっているのか。
単純に人員が不足しているのか。
原因によって打つべき手は変わります。
2．改善策が「頑張る」になってしまう
測定が不足していると、改善策も曖昧になりやすくなります。
「もっと効率よく仕事をしよう」
「声掛けを徹底しよう」
「接客を頑張ろう」
「新人教育を強化しよう」
これらは方針としては間違っていません。
しかし、具体的に何を変えれば結果が改善するのかが分かりません。
結果として、スタッフの努力に依存した改善になってしまいます。
3．改善した結果が分からない
もう一つの問題は、改善策を実施した後です。
例えば、
「清掃方法を変更した」
「スタッフの配置を変えた」
「新人教育の方法を変えた」
としても、その結果がどうだったのか測定していなければ、効果を判断できません。
「なんとなく良くなった気がする」
で終わってしまいます。
これでは、うまくいった方法を他店舗に展開することも難しくなります。
理想は「問題が見え、改善すべき場所が分かる状態」
業務改善で重要なのは、何でも測定することではありません。
大切なのは、
「何を見える化すれば、次の改善行動を決められるか」
という視点です。
例えば、
「料理の提供が遅い」
という問題があるとします。
ここで「提供時間を測る」だけでも一歩前進ですが、さらに、
- 注文から提供までの時間
- 時間帯別の平均提供時間
- メニュー別の提供時間
- キッチンの人数
- 注文集中時の提供時間
などを見ると、問題が起きている場所が見えてくる可能性があります。
もしランチの12時台だけ提供時間が大きく伸びているのであれば、人員配置や調理工程を見直す必要があるかもしれません。
つまり、測定の目的は「数字を集めること」ではありません。
改善の打ち手を決めるために、必要な情報を見える化することです。
会社組織側にある3つの課題
1．測定する対象が決まっていない
業務改善をしたいと思っても、
「何を測定すればいいのか分からない」
という会社は少なくありません。
ここで重要なのは、最初から大量のデータを集めないことです。
まず、
「今、一番改善したい問題は何か？」
を決めます。
例えば、
「新人が独り立ちするまで時間がかかる」
なら、
- 入社から独り立ちまでの日数
- 各業務の習得日数
- 教育時間
- テスト合格率
などが候補になります。
「人手不足で営業が大変」
なら、
- 時間帯別の来客数
- 時間帯別の必要人員
- スタッフ1人あたりの売上
- 残業時間
などが考えられます。
問題によって、見るべき数字は変わります。
2．測定する習慣がない
測定対象を決めても、最初の1週間だけ記録して終わってしまうことがあります。
これでは、改善の仕組みにはなりません。
大切なのは、
誰が、いつ、どのように測定するのか
を決めることです。
例えば、
「毎営業日、閉店後に店長が5分間確認する」
「毎週月曜日に先週のデータを集計する」
「店長会議で毎月確認する」
など、測定を通常業務の中に組み込みます。
測定を「余裕があるときにやる仕事」にしてしまうと、忙しくなった瞬間に消えてしまいます。
3．数字を集めることが目的になっている
これもよくある問題です。
KPIや各種データを細かく記録しているのに、店舗が改善されない。
その場合、測定すること自体が目的になっている可能性があります。
例えば、
「今月の提供時間は平均8分でした」
という数字だけでは、次の行動につながりません。
重要なのは、
「なぜ8分なのか？」
「どの時間帯で遅くなっているのか？」
「どのメニューで遅いのか？」
「何を変えれば7分にできそうか？」
というところまで考えることです。
数字を見る → 問題を発見する → 原因を考える → 行動する
ここまでつながって初めて、測定が改善に役立ちます。
店長自身が抱えやすい3つの課題
1．現場の感覚だけで判断してしまう
店長は毎日現場にいるため、店舗の異変に気づく能力が身につきます。
「今日はなんとなく忙しい」
「最近、スタッフの動きが悪い」
という感覚は、改善の重要なヒントになります。
ただし、感覚をそのまま結論にしてはいけません。
「そう感じた」というところから、
「では、何を測れば確認できるだろう？」
と考えることが重要です。
2．数字を見るだけで終わっている
一方で、数字を見ることが習慣になっている店長にも注意が必要です。
売上、客数、客単価、人件費などを毎日確認していても、
「だから何を変えるのか」
が決まっていなければ、業務改善にはつながりません。
数字は評価するためだけにあるのではありません。
次の行動を決めるために使うものです。
3．改善を一人で抱えてしまう
店長自身が問題を発見し、原因を考え、改善策を決め、スタッフに指示し、結果まで確認する。
これでは店長の負担が大きくなります。
改善を店舗の仕事にするためには、
「スタッフにも測定してもらう」
「原因について意見を出してもらう」
「改善策を一緒に考える」
という形も必要です。
改善活動そのものを、スタッフ育成の機会にすることもできます。
業務改善を進める5つのステップ
STEP1．改善したい問題を一つ決める
まずは何でも改善しようとしないことです。
「今、一番困っている問題は何か？」
を一つ決めます。
例えば、
- ピークタイムの提供時間が長い
- 新人の戦力化が遅い
- クレームが多い
- 人件費が高い
- 閉店作業に時間がかかる
などです。
問題を絞ることで、測定する対象も決めやすくなります。
STEP2．「何が分かれば改善できるか？」を考える
ここが今回のテーマで最も重要な部分です。
問題を決めたら、
「この問題について、何が分かれば改善策を考えられるだろう？」
と考えます。
例えば「閉店作業が遅い」なら、
「閉店作業に何分かかっているか」
だけでは不十分かもしれません。
さらに、
「どの作業に時間がかかっているか」
「誰が担当しているか」
「時間がかかる日には何が起きているか」
を見える化すれば、改善策が考えやすくなります。
STEP3．測定方法を決める
次に、
- 何を測るか
- 誰が測るか
- いつ測るか
- どの方法で記録するか
を決めます。
ここでは、できるだけ簡単にします。
最初から複雑なシステムを導入する必要はありません。
紙でも、スプレッドシートでも、既存のPOSデータでも構いません。
重要なのは、継続して測定できることです。
STEP4．定期的に数字を見る時間を作る
測定したデータは、確認する時間がなければ意味がありません。
例えば、
毎日5分 → 店長が確認
毎週15分 → 原因を検討
毎月30分 → 改善結果を振り返る
というように、確認の時間をあらかじめ設定します。
「時間があったら確認する」ではなく、
「確認する時間も業務の一部にする」
ことがポイントです。
STEP5．改善前後を比較する
最後に、改善策を実施したら再び測定します。
例えば、
改善前：平均提供時間 9分
↓
改善策：ピークタイムのポジション変更
↓
改善後：平均提供時間 7分
というように、変化を確認します。
改善しなければ、別の原因を考える。
改善したなら、その方法を標準化する。
そして、他店舗でも使えるなら展開する。
こうすることで、単発の改善が会社の仕組みに変わっていきます。
事例：感覚的な「忙しい」を数字に変えた店舗
ある飲食店では、ランチタイムになるとスタッフから、
「12時台は忙しすぎる」
という声が頻繁に出ていました。
店長も「確かに12時台は大変だ」と感じていました。
そこで、人を増やす前に、まず時間帯別の状況を測定しました。
確認したのは、
- 30分ごとの来客数
- 注文件数
- 客単価
- スタッフ人数
- 料理提供時間
です。
すると、「12時台が忙しい」という感覚だけでは見えなかった問題が分かりました。
12時から12時30分に注文が集中している一方で、12時30分以降はスタッフが余る時間帯もあったのです。
そこで、スタッフの配置時間を変更。
さらに、注文が集中するメニューについて、仕込みと調理工程を見直しました。
その結果、ピークタイムの負荷を下げることができました。
ここで重要なのは、
「スタッフをもっと頑張らせた」
わけではないことです。
「忙しい」という感覚を測定し、改善できるポイントを見える化したことが改善につながりました。
最後に
業務改善というと、
「新しい仕組みを導入する」
「マニュアルを作る」
「スタッフを教育する」
といったことを考えがちです。
もちろん、それらも重要です。
しかし、その前に必要なのが、
「何を改善すべきなのかを正しく把握すること」
です。
そのためには測定が必要です。
ただし、何でも測ればいいわけではありません。
大切なのは、
「何を見える化すれば、次の改善策を決められるか？」
という視点です。
売上が低いなら、客数なのか、客単価なのか。
提供が遅いなら、どの時間帯なのか、どのメニューなのか。
新人が育たないなら、どの業務でつまずいているのか。
人件費が高いなら、どの時間帯に人が余っているのか。
このように問題を分解していくと、測定すべき対象が見えてきます。
そして、測定したら必ず、
測定 → 見える化 → 原因分析 → 改善 → 再測定
というサイクルにつなげます。
飲食店の業務改善が進まないとき、店長に「もっと改善してください」と言うだけでは、なかなか状況は変わりません。
むしろ、
「改善するために必要な情報が見えているか？」
「その情報を定期的に確認する習慣があるか？」
「数字を見た後に、具体的なアクションを決めているか？」
を確認してみてください。
業務改善は、優秀な店長の「勘」や「頑張り」に依存するものではありません。
改善すべき場所が見える仕組みをつくり、改善が続く状態をつくること。
それもまた、飲食店経営における重要な仕組化の一つです。
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