― 怒ることが問題なのではない。感情に振り回されることが問題なのである ―
「また同じミスをしている。」
「何度言っても改善されない。」
「忙しいときに限って問題が起きる。」
店長をしていると、感情が大きく動く瞬間があります。
そして、気が付くと強い口調になっていた。
必要以上に怒ってしまった。
その場ではスッキリしたような気がしても、後から
「言い過ぎたかもしれない」
「もっと別の伝え方があったのではないか」
と後悔することも少なくありません。
もちろん、部下を指導すること自体が悪いわけではありません。
時には厳しく伝えることも必要です。
しかし、感情に任せて叱ることと、成長を促すための指導はまったく別のものです。
本来、店長が向き合うべきなのは「人」ではなく「行動」です。
そして、行動基準が明確になっていない組織ほど、人ではなく感情に問題を向けてしまいがちです。
今回は、感情で叱ってしまう背景にある問題と、店長として身につけたい「感情の使い方」について考えてみたいと思います。
怒りに任せた指導が招く3つの悪循環
スタッフが萎縮し、自分で考えなくなる
感情的な叱責が続くと、スタッフは
「怒られないようにしよう」
と考えるようになります。
すると、
自分で判断しない。
挑戦しない。
提案しない。
確認ばかりする。
という状態になり、指示待ち人間を育ててしまいます。
本来育てたいのは、自分で考えて動ける人材です。
しかし、恐怖によるマネジメントは、依存を生み出してしまいます。
ミスを隠す文化が生まれる
人は怒られることを避けようとします。
その結果、
失敗を報告しない。
問題を隠す。
言い訳が増える。
責任転嫁する。
という状態が生まれます。
すると、本来小さなうちに改善できた問題が、大きなトラブルへ発展してしまいます。
問題が起きない組織ではなく、問題を早く共有できる組織の方が強い組織です。
店長自身が疲弊する
感情的に叱ることは、実は店長自身にも大きな負担をかけます。
怒る。
後悔する。
また怒る。
自己嫌悪になる。
この繰り返しは、精神的な疲労を大きくしていきます。
そして、
「結局、自分がやった方が早い」
という考えに陥り、人材育成を諦めてしまうことさえあります。
理想は「怒らない店長」ではなく「感情を使いこなせる店長」
理想の店長とは、決して感情をなくした人ではありません。
感情を押し殺す必要もありません。
嬉しい。
悔しい。
残念。
期待している。
こうした感情は、人間らしさであり、リーダーシップの一部でもあります。
重要なのは、
感情に支配されることではなく、感情を上手に使うこと。
です。
時には厳しく伝える。
時には喜びを共有する。
時には悔しさを一緒に感じる。
感情は敵ではありません。
感情をコントロールするのではなく、上手に使う練習をすることが重要なのです。
感情的な指導を生みやすい会社組織の3つの課題
行動基準が明確になっていない
「何が正しくて、何が間違いなのか。」
この基準が曖昧だと、指導は人によって変わります。
ある人には注意する。
別の人には注意しない。
その日の気分で基準が変わる。
すると、指導ではなく感情になってしまいます。
本来、叱るべきなのは人ではなく、基準から外れた行動です。
行動指針やルールが明確な組織ほど、感情論になりにくくなります。
教育が仕組み化されていない
新人教育が人任せ。
教える内容が人によって違う。
マニュアルが整備されていない。
こうした状態では、
「前の人はこう言っていた。」
「私は教わっていない。」
という混乱が生まれます。
結果として、
「何でできないんだ！」
という感情につながってしまいます。
ミスを許容しない文化がある
失敗＝悪。
ミス＝能力不足。
という考え方が強い組織では、指導も攻撃的になりがちです。
しかし、本来失敗とは改善の機会です。
問題はミスそのものではなく、同じ失敗を繰り返さない仕組みを作らないことにあります。
店長自身が陥りやすい3つの思い込み
「伝えた＝教えた」と思っている
一度説明しただけで、
「なぜできないのか。」
と思ってしまうことがあります。
しかし、人は一度で完璧に覚えられるわけではありません。
伝えることと、身につくことは別です。
教えることよりも、育てることが重要です。
問題を人に求めている
「この子はやる気がない。」
「能力が低い。」
そう考えると、指導は感情的になりやすくなります。
見るべきは、
教え方。
仕組み。
基準。
確認方法。
です。
人ではなく、仕組みに原因を求める視点が店長には必要です。
自分の余裕がなくなっている
疲れている。
忙しい。
睡眠不足。
人手不足。
店長自身のコンディションが悪いと、感情をコントロールすることは難しくなります。
怒りの原因が、実は部下ではなく自分の疲労だったということも珍しくありません。
感情を指導力に変える5つの方法
行動基準を明確にする
感覚ではなく、基準で話をする。
「なぜ注意されるのか。」
「どこを改善すればよいのか。」
を具体的に伝えられるようにします。
人を否定するのではなく、行動を改善することに焦点を当てます。
事実と感情を分けて考える
「遅刻した。」
これは事実です。
「だらしない人だ。」
これは解釈です。
事実と感情を切り離すことで、冷静な指導ができるようになります。
質問を使う
一方的に叱るのではなく、
「どうしたら次は防げると思う？」
「何が原因だったと思う？」
と問いかけることで、当事者意識を育てることができます。
良い感情も積極的に使う
怒りだけが感情ではありません。
感謝。
期待。
喜び。
承認。
こうした感情を伝える回数が増えるほど、信頼関係は深まります。
感情を使う練習をする
感情をなくす必要はありません。
むしろ、
嬉しいことを嬉しいと言う。
感謝を伝える。
期待を言葉にする。
残念な気持ちを冷静に伝える。
こうした感情の使い方を練習していくことが、リーダーとしての成長につながります。
「怒る店長」から「育てる店長」へ変わった事例
ある店長は、スタッフのミスがあるたびに強く叱っていました。
「何度言ったら分かるんだ。」
「前にも教えたよね。」
忙しい時間帯になると、特に口調が厳しくなっていました。
すると、スタッフは萎縮し、
質問しない。
報告しない。
挑戦しない。
という状態になっていきました。
さらに、新人の定着率も悪くなっていました。
そこで店長は、
「人を変える」
のではなく、
「基準を明確にする」
ことに取り組みました。
サービスガイドラインを整備し、
チェックリストを作成し、
ミスが起きた際には、
「誰が悪いか」
ではなく、
「なぜ起きたのか」
を一緒に考えるようにしました。
すると、徐々にスタッフからの相談や提案が増え始めました。
店長が変わったことで、職場の空気も変わったのです。
最後に
感情で叱ってしまうことは、決して珍しいことではありません。
責任感が強く、真面目な店長ほど、
「良くしたい。」
「成長してほしい。」
という思いが強いからこそ、感情が大きく動くのです。
しかし、感情に任せて人を動かそうとすると、恐怖や依存を育ててしまいます。
本当に必要なのは、
感情をなくすことではありません。
感情を上手に使うことです。
人を責めるのではなく行動を見る。
感情に振り回されるのではなく、感情を伝える。
怒りだけでなく、期待や感謝も使う。
そうした積み重ねが、安心して成長できる組織を作っていきます。
店長の仕事は、人を従わせることではありません。
人を育てることです。
そして、育成とは、相手を変えることではなく、成長できる環境を整えることなのかもしれません。
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