― 強い店長は、“サービスを提供する人”ではなく、“また来たくなる体験をつくる人”である ―
「うちはサービスには力を入れています」
多くの店舗がそう言います。
でも、
その「サービス」とは何でしょうか。
元気な挨拶でしょうか。
丁寧な接客でしょうか。
笑顔でしょうか。
もちろん、
どれも大切です。
でも、
それだけでは足りません。
なぜなら、
お客様は
「普通の接客」
には感動しないからです。
一方で、
「感じが悪い」
には強く反応します。
つまり、
サービスの第一歩は、
“マイナスを作らないこと”
です。
そしてその先に、
「わあ！」
という感動をつくる。
これが理想です。
今日は、店長育成における「サービス」の重要性について考えてみたいと思います。
なぜ店長に「サービス」の視点が必要なのか
店長は、
サービス品質の責任者です。
スタッフの表情。
声のトーン。
対応スピード。
気配り。
これらを最も近くで見ています。
つまり、
「店の空気」
を作っている人です。
そして、
お客様が最後に覚えているのは、
商品よりも
“人との接点”
であることが多いのです。
料理は美味しかった。
でも、
スタッフが無愛想だった。
これだけで、
再来店率は下がります。
だからこそ、
サービスは重要です。
「サービス」が弱い店に起きること
① 商品が良くてもリピートしない
「味はいいけど、もういいかな」
この理由の多くは、
サービスです。
② クレームが増える
クレームの多くは、
商品ではなく
「対応」
に起因します。
③ スタッフ文化が荒れる
サービス意識が低いと、
店の空気が悪くなります。
それは顧客に伝わります。
サービスの最低ラインは「感じの悪さをなくすこと」
まず押さえたいのは、
サービスの土台は、
感動ではない
ということです。
まずは、
「嫌な思いをさせない」
ことです。
例えば、
無表情。
返事がない。
待たせる。
説明不足。
これだけで、
お客様は離れます。
つまり、
最低ラインは、
マイナスをゼロにすること
です。
その先にあるのが「感動」
そして理想は、
「わあ！」
です。
例えば、
名前を覚えている。
誕生日を祝う。
小さな困りごとに先回りする。
こういうことです。
感動は、
大きな演出だけではありません。
「笑顔で迎えられた」
だけでも、
人は嬉しい。
つまり、
サービスとは、
感情を動かすこと
です。
店長が見るべき「サービス」の指標
① 笑顔
基本ですが最強です。
笑顔は空気を変えます。
② おもてなし
「頼まれる前に動く」
これがサービスです。
③ お客様からのお褒めの言葉
アンケートや口コミ。
宝の情報です。
④ 指名
美容室や接客業では典型ですが、
「またあの人に」は強い指標です。
⑤ クレーム
もちろん重要です。
ただし件数だけでなく、
内容を見ること。
⑥ 再来店率
サービス品質の結果です。
⑦ スタッフ同士の態度
これも重要です。
内部サービスが、
外部サービスを作ります。
「サービス」は人任せにすると崩れる
よくある誤解があります。
「接客が得意な人がやればいい」
違います。
サービスは、
文化
です。
仕組みです。
店長が作るものです。
配慮する人を育て、配慮しない人は後退させる
ここは、
少し厳しい話です。
サービスは、
「誰か一人が頑張ればいい」
ものではありません。
もし、
笑顔をしない。
挨拶しない。
気配りしない。
そんなスタッフを放置すると、
文化が壊れます。
だから店長は、
配慮する人を評価し、
配慮しない人には改善を求める。
必要なら、
役割を見直す。
これも責任です。
サービスの本質は「先回り」
ここが重要です。
サービスとは、
「頼まれてからやること」
ではありません。
本質は、
先回り
です。
モデルケース①：お子様連れ
問題：
親が荷物で大変。
先回り：
ベビーチェアを先に準備。
結果：
感動。
モデルケース②：雨の日
問題：
来店時に濡れている。
先回り：
タオルを用意。
結果：
印象アップ。
モデルケース③：常連客
問題：
いつも同じ注文。
先回り：
「いつものですね」
結果：
特別感。
これが、
サービスです。
ActionCOACH的に言う「サービス」
ActionCOACHでは、
「競争優位は商品ではなく、
顧客体験で作る」
という考え方があります。
つまり、
商品が同じなら、
選ばれる理由は
サービス
です。
・どんな気持ちになったか
・また会いたいか
・人に勧めたいか
これが差になります。
なぜ店長はサービス改善が苦手なのか
理由は3つあります。
① 数字化しにくい
利益率のように見えない。
だから後回しになる。
② 個人差がある
人によってバラつく。
だから仕組み化が必要です。
③ 「やっているつもり」になる
自分では良いと思っている。
でも、
顧客は違うかもしれません。
店長に「サービス力」を育てる3つの方法
① サービスの定義を決める
「うちの良いサービスとは何か」
を言語化する。
② お褒めの言葉を共有する
良い事例を増やす。
③ 「先回り会議」をする
「今週、先回りできることは？」
を話す。
これだけで変わります。
店長の役割は「接客管理者」から「感動設計者」へ
これからの店長に必要なのは、
接客をチェックすること
だけではありません。
必要なのは、
感動体験を設計すること
です。
笑顔。
おもてなし。
気配り。
先回り。
これを仕組みにできる店長は強い。
つまり店長は、
「接客管理者」
ではなく、
感動設計者
なのです。
最後に
サービスというと、
つい
「丁寧に接客すること」
を思い浮かべます。
もちろん大切です。
でも、
その前に必要なのは、
「嫌な思いをさせないこと」
そしてその先に、
「わあ！」
を作ることです。
もし今、
「もっと選ばれる店にしたい」
と感じているなら、
ぜひ、この問いを投げてみてください。
「お客様は、今日、どんな気持ちで帰っていますか？」
その問いから、
店長は“接客を管理する人”から“感動をつくるリーダー”へ変わり始めます。
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