― 売上をつくる店長は、“お客様の価値”から考えている ―
「店長にもっと売上意識を持ってほしい」
これは、飲食店経営者の方からよく聞く言葉です。
「数字への意識が弱い」
「目の前のオペレーションに追われている」
「もっと主体的に売上をつくってほしい」
「指示待ちではなく、自分で考えてほしい」
こうした課題感は、多くの現場で共通しています。
そこでよく行われるのが、
- 数字の見方を教える
- 原価率を教える
- 人件費管理を教える
- PLの読み方を教える
といった“店長教育”です。
もちろん、必要です。
店長が経営数字を理解することは大切です。
しかし、ここで一つ見落とされがちなことがあります。
それは、
数字は「結果」であって、「原因」ではない
ということです。
売上を上げたいなら、まず考えるべきは数字ではありません。
考えるべきは、
「お客様にどんな価値を届けるか」
です。
つまり、
顧客価値思考
です。
今日は、店長育成においてなぜ「顧客価値思考」が重要なのか、そしてどう育てるのかについて考えてみたいと思います。
なぜ店長は「管理者」になってしまうのか
多くの企業で、店長育成はこう進みます。
まず現場を覚える。
次にシフトを組む。
数字を見る。
アルバイトを指導する。
クレーム対応をする。
つまり、
「店舗を管理する能力」
を育てていきます。
これは間違いではありません。
ただ、この育成だけだと、店長はこうなります。
「シフトは埋められる」
「オペレーションは回せる」
「問題が起きたら対処できる」
でも、
「売上を伸ばせない」
なぜか。
それは、
“守る”ことには強いが、“創る”ことには弱い
からです。
管理はできる。
でも、「どうすればもっとお客様に喜んでもらえるか？」を考える習慣がない。
結果として、
「言われたことを守る店長」
にはなっても、
「店を成長させる店長」
にはなりにくいのです。
売上は「価値」の総量で決まる
少しシンプルに考えてみましょう。
売上とは何でしょうか。
もちろん式で言えば、
「客数 × 客単価」
です。
でも、その前にあるものがあります。
それは、
「また来たい」
「人に紹介したい」
「ここが好き」
というお客様の感情です。
つまり、
売上とは、
提供した価値への対価
です。
ここを見ずに、
「もっと声を出そう」
「もっとおすすめしよう」
「単価を上げよう」
と指導しても、
現場は苦しくなるだけです。
店長がまず考えるべきことは、
「どう売るか」ではありません。
「どんな価値を届けるか」
です。
この順番が逆になると、
現場は“販売”に偏ります。
この順番が正しいと、
現場は“価値提供”に変わります。
そして、後者の方が結果的に売上は伸びます。
顧客価値思考とは何か？
では、「顧客価値思考」とは何でしょうか。
私は、
「自分たちの都合ではなく、お客様の体験を起点に考えること」
だと定義しています。
例えば、こんな場面があります。
ケース①：提供スピードが遅い
管理型店長はこう考えます。
「厨房の人数を増やそう」
「仕込みを改善しよう」
もちろん必要です。
一方、顧客価値思考の店長はこう考えます。
「お客様は“待つこと”が嫌なのか？」
「それとも“待たされている感覚”が嫌なのか？」
すると、
「先にドリンクを出そう」
「待ち時間を伝えよう」
「小皿をサービスしよう」
という発想が出てきます。
結果、満足度は上がります。
ケース②：客単価を上げたい
管理型店長は、
「追加注文を増やそう」
と考えます。
顧客価値思考の店長は、
「このお客様は、どんな体験を求めているか？」
と考えます。
すると、
「記念日ならデザートプレートを提案しよう」
「常連さんなら限定メニューを案内しよう」
となります。
単価アップが“営業”ではなく、
“価値向上”になるのです。
ここが大きな違いです。
店長が顧客価値思考を持つと、現場はどう変わるか
店長の視点は、現場全体に伝染します。
店長が、
「今日の売上は？」
ばかり言えば、
スタッフも数字だけを見ます。
店長が、
「今日、お客様は喜んでいた？」
と聞けば、
スタッフはお客様を見るようになります。
この違いは大きいです。
前者は「作業」になります。
後者は「サービス」になります。
すると現場で起きることが変わります。
- スタッフから改善提案が出る
- お客様の名前を覚える
- リピート率が上がる
- クレームが減る
- 常連客が増える
つまり、
顧客価値思考は、文化になる
のです。
そして文化は、
マニュアルより強い。
なぜ「顧客価値思考」が育たないのか
ではなぜ、多くの店長はここにたどり着けないのでしょうか。
理由はシンプルです。
忙しいからです。
店長は毎日、
- 人手不足
- シフト調整
- クレーム
- 発注
- 数字確認
- 面談
に追われています。
すると、
「目の前を回す」
ことが最優先になります。
その結果、
「お客様にとってどうか？」
を考える余白がなくなります。
だから必要なのは、
知識ではなく、
“立ち止まって考える時間”
です。
ここを意図的につくらない限り、
顧客価値思考は育ちません。
顧客価値思考を育てる3つの方法
では、どう育てるのか。
おすすめは3つです。
① 問いを変える
店長会議で、
「売上はどうだった？」
だけを聞いていませんか？
代わりにこう聞いてみてください。
「今週、一番お客様が喜んでいた瞬間は？」
この問いは、
視点を数字から価値へ変えます。
たったこれだけで、
会議の質は変わります。
② お客様の声を“数字以上”に扱う
口コミ、アンケート、会話。
これらを単なる報告で終わらせないことです。
「この口コミから何を学ぶ？」
「この常連さんはなぜ来てくれる？」
これを考えることで、
価値の解像度が上がります。
③ 店長自身に「顧客体験」をさせる
他店視察はおすすめです。
ただ食べに行くのではなく、
「何が心地よかったか？」
「なぜまた来たいと思ったか？」
を分析する。
体験を言語化することで、
顧客価値を理解できるようになります。
店長の役割は「現場責任者」から「価値創造者」へ
これからの店長に求められる役割は、
変わっています。
昔は、
「現場を回せる人」
で十分でした。
でも今は違います。
人手不足。
競争激化。
価値観の多様化。
この時代に必要なのは、
「お客様に選ばれる理由をつくれる人」
です。
つまり、
価値創造者
です。
店長は、単なる管理者ではありません。
お客様体験をデザインする人です。
ここに気づいた店長から、
現場は強くなります。
最後に
店長育成というと、
多くの企業は「管理能力」を教えます。
もちろん必要です。
でも、それだけでは足りません。
本当に強い店長は、
数字を見る前に、
お客様を見ています。
売上を追う前に、
価値を考えています。
そしてその積み重ねが、
結果として数字になります。
だからこそ、育てたいのは、
スキルではなく、
視点。
ノウハウではなく、
マインドセット。
その中心にあるのが、
顧客価値思考
です。
もしあなたの会社で、
「店長にもっと主体性がほしい」
「売上をつくれる店長を育てたい」
と思っているなら、
まず問いを変えてみてください。
「今日、お客様にどんな価値を届けましたか？」
その問いから、
店長の未来は変わり始めます。
コメント