人に関する問題解決【①】原因を知る

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【飲食業専門　中小企業診断士】
菊池研太です。

飲食店からの相談で多いのが、「人」に関する問題です。
・従業員・店長が足りない
・募集しても応募がない、面接に来ない
・入ってもすぐにやめてしまう
・即戦力が欲しい
・優秀な従業員が辞めてしまう
・コミュニケーションが不足
・残業代請求
・雰囲気が良くない
・労働トラブル　など

様々な人に関する問題解決について、今日から数回に分けてお伝えしていきたいと思います。

人に関する問題の原因
問題解決は迅速に

人に関する問題の原因

飲食店に限らず、店舗経営において人に関する問題は難しいと考えている方が多いと思います。

自分ひとりの決断だけでは解決できず、同じ人である従業員の感情や価値観が影響してくるため、上っ面だけの問題解決では間に合わせの解決にしかなりません。

人に関する問題が発生したと思ったときは、早めにその原因を突き止めて対応していくことが重要になります。

問題解決のコスト

また、問題解決にはコストがかかります。

募集広告費、人材紹介なら紹介料、人事コンサルフィー等、直接支払うお金が代表的です。

そのほか、問題が発生している間の売上のロスや、お店の雰囲気・品質などが低下している場合には顧客ロイヤルティの低下も招いてしまいます。人に関する問題は、思ったよりもお店の経営に影響が大きいのです。

従業員が十分足りないまま営業を続け、残ったスタッフが疲弊した結果、売上が前年比で80%まで落ち込む事例もあります。

サービスの品質や、お店の雰囲気がそのままお客様に伝わってしまい、客足が離れてしまったためです。

原因を突き止める方法

人に関する問題については、原因がなかなか明確になりません。対象の人が隠したり取り繕ってしまうことがあるためです。

そのため、原因を突き止めるまでには普段のコミュニケーションが大切になってくるほか、時には第三者の協力が有効なケースもあります。

環境としての要因の分析と、人的な要因の分析など、原因についてじっくり検討することが重要になってきます。

問題解決の方法

原因が分かったらあとは問題解決のための課題設定になります。

原因は多岐に渡る場合があり、解決のための課題も様々な分野で出てくるでしょう。

事例としてはある店舗の料理長とスタッフの関係性が悪く、売上の低迷やスタッフ定着に問題を抱えているケースがありました。

原因としては料理長とスタッフの間のコミュニケーションのギャップがあったことでした。
解決策としては、料理長を新店の料理長として移動させ、コミュニケーションタイプの違う料理長を他の店から移動させたというものでした。結果はコミュニケーションが円滑になり、売上が回復。移動した新店もスタッフの採用に関してコミュニケーションのタイプを見極めたうえで採用を進めたことで開店から順調に営業しています。

解決のポイントとしては、課題としてやらなければならないことが多岐に渡る上、たくさんあったことです。

たまたま移動先として新店が候補に挙がったこと、採用面接にコミュニケーションタイプという基準を新たに設けたこと、料理長の移動に関する引継ぎ、スタッフへの納得のいく説明、料理長への説明等々、事務的な手続きなども含め、会社内のリソースの制限なども考えてよく準備する必要がありました。