自分のお店のリピート率、把握してますか?リピート率とは?

リピーター

当ブログへアクセスいただきありがとうございます。

【飲食業専門 中小企業診断士】
菊池研太です。

あなたのお店のリピート率は把握できていますか?
今日は、リピート率についての再確認になるかもしれませんがお伝えしていこうと思います。

リピート率とは?

リピート率とは、再来店しているお客様の割合のことです。一般的に初めてお店に来たお客様のうち30%が2回目も来店します。2回目来店したお客様のうち80%が3回目も来店します。3回目来店したお客様のうち90%以上が4回目以降も来店します。 新規のお客様が100人だったとすると、2回目に来店するのは100人のうちの30%で30人3回目に来店するのは30人のうちの80%で24人4回目に来店するのは24人のうちの90%で22人5回目に来店するのは22人のうちの90%で20人 3回目以降に来店してもらったお客様は安定したリピーターになることが分かります。

ライフタイムバリュー

ライフタイムバリューとは、顧客生涯価値とも言います。そのお客様が将来にわたりどれくらいお店に売上をもたらしてくれるかを現時点で算出するものです。リピーターはライフタイムバリューが大きくなるので、たくさんのお客様がリピーターになってくれることでお店の将来にわたっての売り上げは安定し、経営しやすくなります。

リピート客は減り続ける

先ほどのリピート客数の計算では、3回目以降のお客様も徐々に減っていくことを表しています。店舗では、リピーターを増やすか、来店頻度を増やして客数の確保をしていかなければだんだん売り上げは低下していきます。リピート客を確保し続けるためには、顧客との関係を作って再来店を促す必要があります。同じくらいに新規客の開拓も常に必要になります。

リピート客はコスト面でも有利

リピート客が増えると、コスト面でも有利になってきます。お店を知ってくれているお客様は、新規客に比べてお店に来るまでのハードルが下がっています。新規のお客様を呼ぶにはチラシやグルメサイトなどへの投資や労力がリピーターの5倍かかると言われています。リピーターにはまた行って見ようと思える気軽な情報発信だけで来店のきっかけになります。

リピート率を上げる例

これまで数多くの飲食店がリピーターを増やすための施策を実施してきました。その施策のいくつかをご紹介します。

クーポン

「次にご来店の際に10%引き」「からあげ50円引き」「ドリンク1杯無料」などのクーポン券を配ります。大手チェーン店等では、チラシやアプリなどで常時発行しているようなところもあります。

ポイントカード

来店回数や利用金額に応じてポイントがたまるあれです。5回来店でお好きなラーメン1杯無料とか、10回来店で20%引きなど、来店回数を増やすために使います。

プッシュ通知

LINE@やメール登録などがこれにあたります。
お客様に会員登録をしてもらう必要はありますが、お店の都合でリアルタイムにメッセージを送ることができるので、即効性のある施策になることがあります。メッセージにクーポンを添付することで、さらに来店動機を与えることができるのも特長です。

商品・サービスのブラッシュアップ

再来店を促すツールの効果も、お店の受け入れ体制あってのものです。接客用語をお店に合う用語に変えただけでも客数が増えた事例もあります。また、商品・サービスレベルがお客様が求める水準に達していないと、クーポンを配っても逆効果になることもありますのでレベルの確認は重要です。

リピート率を向上させるために何をするか

リピート率を向上させるためのカギは、
1.商品・サービスの品質を安定させる
2.新規客を増やす
3.リピートしてもらうための施策を実施する
4.来店頻度を高めるための施策を実施する
この4つです。

商品・サービスの品質を安定させる

ポイントはお客様が期待する商品・サービスを期待通りに提供することです。金額に見合った料理の盛り付けになっていますか?お店の雰囲気に合った接客ができていますか?お客様によって極端に接客対応が違っていませんか?

新規客を増やす

お店を気に入っているリピーターも様々な理由で少しずつお店から離れていきます。新規客を集め、その中からリピーターになってもらうためのアクションは常に必要になります。お店の周辺で、お店の存在を知らない人は意外と多いですよ!

リピートしてもらうための施策を実施する

リピーター向けのクーポンやポイントカードなども良いでしょうし、アプリに登録してもらうなども良いでしょう。大事なのは、来店していただいているお客様がどんな施策に対して反応が良いのかを把握することです。ボトルキープなどは、昔からあるリピーター獲得のための有効なサービスです。柔軟に考えてみることも大切ですね。

来店頻度を高めるための施策を実施する

3か月に1回のお客様を1か月に1回来てもらう。1か月に1回のお客様を2回にする。そんな施策を実施することもリピーター客数を増やすために有効です。期間限定でクーポンを発行したり、期間限定メニューなども良い施策になります。その日に来店する理由を企画し、事前に発信しておくことがポイントです。

これらの施策について、自分のお店で実施するアイデアは湧いて来たでしょうか?ぜひ、試作を実施して効果を確かめてほしいのですが、ここで問題があります。 施策を実施するには、従業員に周知したり、実施期間を管理するなどの手間がかかります。これをしっかりやっておかないと、クレームの一因になったり、効果が出にくかったりします。また、効果があったとしても、管理がいい加減だと何が効果があって、どう改善すればより効果が出るのか分析できないこともあります。 もし、実施する上でお困りのことがあれば、ぜひお問い合わせください。施策と実施にあたっての管理手順や効果測定をお店に合う形でアドバイスさせていただきます。 リピート率を向上させて、ぜひ経営を安定・成長していっていただきたいと思います。 

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私は、中小飲食業専門で経営コンサルタントをしています。

仕事は2つ
中小飲食店を儲けさせること
中小飲食店を成長させること

もしあなたが上記の2つについて課題を知りたい、解決方法を知りたいと思っているならぜひお問合せください。

まずは現状をしっかりと伺いたいと思います。

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最後までお読みいただき、
ありがとうございました!

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